Stížnosti
Pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností
- pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností máme popsány ve standardu kvality č. 14. Níže naleznete výtah ze standardu kvality a stručný návod, jak postupovat.
- názory klientů považujeme za důležité, proto jim umožňujeme vyjádřit se ke službě, a to podnětem nebo stížností
- každý zájemce o naše služby či klient má právo si stěžovat na průběh služby, na kvalitu, přístup pracovníků atd.
- každou zpětnou vazbu (podnět i stížnost) vnímáme pozitivně, protože může vést ke zkvalitnění našich služeb
- váš názor je pro nás důležitý - při vyřizování stížnosti vám poskytneme prostor k vyjádření
- při podání i průběhu vyřizování stížnosti si máte možnost zvolit svého zástupce, rovněž máte možnost si k jednání o stížnosti přizvat další osobu
- vaše stížnost nebude mít negativní vliv na kvalitu námi poskytovaných služeb ani na využití našich služeb v budoucnu
- formulář pro podání stížnosti je k dispozici v prostorách pobočky, na vyžádání vám jej předá klíčový pracovník a ke stažení je zde
- vaše stížnost může být uvedena na tomto formuláři, ale také v jiném dokumentu, který se v takovém případě stává přílohou formuláře pro podání stížnosti
- stížnost či podnět můžete podat i anonymně
- stížnost či podnět týkající se vzdělávacích aktivit je možné podat prostřednictvím zpětné vazby (ústní, písemné) v průběhu nebo po skončení vzdělávacího semináře
- naši pracovníci se vážně zabývají podněty, které získají; pokud je to možné, ihned reagují a domluví se na dalším postupu (např. klient chce příspěvek na rovnátka pro dítě - pracovník odkáže rodinu na možnost sepsání projektu na nadační fond)
- pracovník diskutuje nad vaším podnětem v rámci intervize nebo porady a hledá s týmem možné řešení nebo nápravu
- po diskuzi nad podnětem v rámci týmu klíčový pracovník předá návrhy na změnu řediteli organizace, případně koordinátorovi vzdělávání (např. vzdělávací aktivity)
- o řešení a způsobu vyřízení podnětu / stížnosti budete informováni
Postup při podávání stížností
Stížnost můžete podat osobně (ústně) nebo zprostředkovaně prostřednictvím vámi zvoleného zástupce v prostorách pobočky, případně při kontaktu v terénu.
Dále můžete stížnost podat písemně:
- vhozením stížnosti do označené schránky v prostorách poboček Teplice a Ústí nad Labem (i anonymně) či dopisem zaslaným poštou nebo e-mailem (lze i anonymně), případně osobním doručením na adresu pobočky, příp. vyplněním zpětné vazby týkající se vzdělávací aktivity. Schránku na dopisy vybírají pracovníci pobočky každý provozní den pobočky (nejsou-li všichni celý den mimo pracoviště v rámci práce v terénu, služební cesty apod.). Označenou schránku na stížnosti vybírá pověřený pracovník pobočky nejméně 1x týdně, v případě boxu umístěného ve vzdělávacích prostorách ihned po realizaci vzdělávání (dotazník je anonymní).